Ετικέτα: συμπεριφορά

Οι χρήστες είναι απρόβλεπτοι σαν το νερό Από τον Hans Sandkuhl, eolas - 7 λεπτά ανάγνωσης Συνέβη ξανά. Λανσάραμε μια όμορφη λειτουργία που κάλυπτε κάθε απαίτηση, με ένα καθαρό περιβάλλον εργασίας, μια σαφή λογική, εσωτερικά δοκιμασμένο, εγκεκριμένο και επαινεμένο. Κι όμως, τρεις εβδομάδες μετά την κυκλοφορία του, σχεδόν κανείς δεν το άγγιξε. Δεν υπήρχαν αναφορές σφαλμάτων. Δεν καταχωρήθηκε καμία καταγγελία. Και δεν παρατηρήθηκε καμία εμπλοκή. Προσπαθήσαμε να το εξηγήσουμε με απλά λόγια: ίσως ήταν η ορατότητα, ίσως η ένταξη ή ίσως ο συγχρονισμός. Τελικά, επέστρεψα σε κάτι που συνεχώς ξαναμαθαίνω, ότι οι άνθρωποι σπάνια συμπεριφέρονται όπως περιμένουμε. Και σχεδόν ποτέ με τον τρόπο που σχεδιάζουμε. Γιατί τα σχέδια καταρρέουν; Πάντα ξεκινά με ένα σχέδιο. Σχεδιαγράμματα, διαγράμματα, ροές και χοάνες, και προσεκτικά επισημασμένες ζώνες. Οι αρχιτέκτονες παρεμβαίνουν, οι επικεφαλής IT ή οι ιδιοκτήτες προϊόντων, όλοι με τα wireframes και τη λογική τους. Ορίζουμε σημεία εισόδου, ακολουθίες και πώς θα μοιάζει η επιτυχία. Και μετά φτάνουν οι άνθρωποι. Περιπλανώνται, διστάζουν, κάνουν δύο βήματα μπροστά και πίσω. Παρακάμπτουν το χαρακτηριστικό που τελειοποιήσαμε για μήνες. Μερικές φορές αγνοούν εντελώς το κύριο κουμπί. Άλλες φορές βρίσκουν μια λύση που δεν είχαμε φανταστεί ποτέ. Ή, ακόμα χειρότερα, δεν κάνουν τίποτα! Δεν υπάρχουν κλικ. Δεν υπάρχει ανατροφοδότηση. Απλώς… παρασυρόμενος. Το έχω δει αυτό να συμβαίνει στην αρχιτεκτονική, ειδικά σε δημόσια πάρκα, σε καθημερινά αντικείμενα, σε ψηφιακές υπηρεσίες, ακόμη και σε εσωτερικά εργαλεία που υποτίθεται ότι ήταν διαισθητικά. Με την πάροδο του χρόνου, σταμάτησα να σκέφτομαι τη συμπεριφορά ως κάτι που μπορούμε να ελέγξουμε. Συμπεριφέρεται περισσότερο σαν νερό, ρέει όπου θέλει, απρόβλεπτο, βρίσκοντας τις πιο μικρές ρωγμές, αγνοώντας τα μονοπάτια που χαράξαμε. Πώς οι άνθρωποι αποκαλύπτουν τι πραγματικά έχει σημασία Πάρτε το κλασικό παράδειγμα του σχεδιασμού πάρκων. Έχετε παρατηρήσει ποτέ πώς τα πλακόστρωτα μονοπάτια, προσεκτικά καμπυλωμένα μέσα στο γρασίδι, συχνά αγνοούνται; Οι άνθρωποι κάνουν κοπές. Ποδοπατούν το γρασίδι. Όχι επειδή δεν τους αρέσει η ομορφιά ή η τάξη, αλλά επειδή απλώς προσπαθούν να βρουν έναν τρόπο να αποκτήσουν τις δικές τους συνήθειες. Και επειδή ο σχεδιασμός υπολόγιζε πάρα πολλά. Αυτά τα άτυπα μονοπάτια ονομάζονται συχνά «γραμμές επιθυμίας» ή «γραμμές χαράς». Υπάρχει κάτι το χαρούμενο στο να επιβάλλουν οι άνθρωποι τη δική τους λογική πάνω από αυτό που είχε προβλεφθεί. Δεν είναι πάντα αποτελεσματικοί. Μερικές φορές είναι τεμπέληδες, αφηρημένοι ή απλώς ακολουθούν το ένστικτο, ακόμη και τις δεισιδαιμονίες. Όποιος και αν είναι ο λόγος, μας υπενθυμίζει ότι οι άνθρωποι δεν ακολουθούν σενάρια. Ανταποκρίνονται σε αυτό που μοιάζει άμεσο, όχι σε αυτό που είχε σχεδιαστεί. Η αγαπημένη μου ιστορία σχετικά με τις γραμμές επιθυμίας προέρχεται από το Πανεπιστήμιο του Οχάιο. Το 1914, ο πανεπιστημιακός αρχιτέκτονας Joseph N. Ο Μπράντφορντ περίμενε μέχρι τον χειμώνα. Μόλις έπεσε το χιόνι, χρησιμοποίησε ένα αερόστατο για να έχει μια πανοραμική θέα των διασταυρούμενων μονοπατιών που είχαν χαράξει οι μαθητές στο χιόνι. Αυτά τα μονοπάτια έγιναν το σχέδιο για τα επίσημα πεζοδρόμια του πανεπιστημίου. Μερικές φορές, το πλήθος βλέπει αυτό που το σχέδιο δεν μπορούσε. Στα ψηφιακά προϊόντα, αυτές οι συμπεριφορές είναι πιο δύσκολο να εντοπιστούν και συχνά πιο απογοητευτικές. Μπορείτε να ξεκινήσετε έναν πίνακα ελέγχου με πέντε προσεκτικά σχεδιασμένες λειτουργίες. Τότε μαθαίνεις ότι οι χρήστες αγγίζουν μόνο ένα. Όχι επειδή είναι καλύτερο. Απλώς επειδή είναι αυτό που κατάλαβαν ή αυτό που εμφανίστηκε την κατάλληλη στιγμή. Κάποτε λανσάραμε ένα σύστημα βοήθειας για ένα προϊόν γεμάτο με οδηγούς βήμα προς βήμα και βίντεο με οδηγίες. Ούτε ένας χρήστης δεν τα άνοιξε. Υποθέσαμε ότι το πρόβλημα ήταν η ορατότητα ή η συνάφεια. Αργότερα, αφού μίλησε με χρήστες, η απάντηση έγινε πιο ξεκάθαρη. Δεν ρωτούσαν πώς να κάνουν κάτι. Ακόμα ρωτούσαν γιατί το έκαναν. Οι ερωτήσεις στις οποίες απαντήσαμε ήταν έγκυρες, απλώς τέθηκαν σε λάθος στιγμή. Πώς προσπαθώ να καταλάβω τι δεν μπορεί να προβλέψει ο σχεδιασμός Δεν υπάρχει μία μόνο μέθοδος για να προβλέψουμε πραγματικά τι θα κάνουν οι άνθρωποι. Βοήθεια με τα Personas χρήστη και η Χαρτογράφηση διαδρομής προσθέτει λεπτομέρειες. Τα αναλυτικά στοιχεία αφήνουν ένα ίχνος ψωμιού, αλλά ποτέ δεν δίνουν την πλήρη ιστορία. Οι αποφάσεις των ανθρώπων διαμορφώνονται από την ανάγκη, τη μνήμη, το συναίσθημα, τη συνήθεια και συχνά από πράγματα που δεν μπορούν να εξηγήσουν οι ίδιοι. Προσπαθώ λοιπόν να παρατηρώ περισσότερο όπως θα έκανε ένας ανθρωπολόγος. Ακούω πριν παρακολουθήσω τα κλικ. Κάθομαι δίπλα τους, ρωτάω απαλά και αφήνω τη σιωπή να δράσει. Μερικές φορές χρειάζονται ώρες ή και μέρες για να εμφανιστούν μοτίβα. Και ακόμα και τότε, διστάζω. Αυτό που νομίζω ότι έχω δει, αυτό που πιστεύω ότι είναι αληθινό, μπορεί ακόμα να αλλάξει. Μια μέθοδος στην οποία επιστρέφω είναι αυτό που αποκαλώ «διακοπή παρατήρησης». Ορίζετε μια κανονική εργασία και μετά κάνετε μια μικρή αλλαγή. Μετακινήστε ένα κουμπί. Αλλάξτε την ονομασία ενός χαρακτηριστικού. Παρουσιάστε κάτι ελαφρώς άγνωστο. Στη συνέχεια, παρακολουθήστε πώς αντιδρούν οι άνθρωποι. Ψάχνονται; Παγώνουν; Μήπως κατηγορούν τους εαυτούς τους; Μια άλλη τεχνική είναι η σκίαση, ιδανικά στο πραγματικό τους περιβάλλον, όχι σε εργαστήριο. Επειδή οι περισπασμοί έχουν σημασία. Οι διακοπές έχουν σημασία. Τις στιγμές που αναστενάζουν, ή κοιτάζουν αλλού, ή σηκώνουν το τηλέφωνό τους για κάτι άλλο, εκείνες είναι που η αλήθεια ξεγλιστράει. Έπειτα, υπάρχουν και τα χαρακτηριστικά που δεν χρησιμοποιούνται ποτέ. Ολόκληρα τμήματα ενός εργαλείου που έμειναν ανέπαφα, αυτά που παλιά ονομάζαμε αποτυχίες. Τώρα, τα βλέπω ως σήματα. Και όχι απαραίτητα τόσο κακές, απλώς σαφείς. Μας λένε ότι η ανάγκη του χρήστη ήταν κάπου αλλού. Εδώ είναι που καταρρέουν τόσες πολλές υποθέσεις σχετικά με την εμπειρία χρήστη. Καλή εργονομία, όμορφη διάταξη, έξυπνη λογική, τίποτα από αυτά δεν εγγυάται χρησιμότητα. Αυτό που φαίνεται «διαισθητικό» στα χαρτιά μπορεί να καταρρεύσει στην πράξη. Σκεφτείτε εκείνα τα μπάνια όπου η θήκη για χαρτί υγείας είναι τοποθετημένη τόσο στο πλάι που για να την φτάσετε απαιτεί μια αδέξια στροφή του άνω μέρους του σώματος. Φαίνεται τακτοποιημένο, αλλά αποτυγχάνει στο βασικό τεστ χρηστικότητας. Το ίδιο συμβαίνει με τα περίπτερα με οθόνες αφής που θάβουν απλές επιλογές κάτω από τις επιλογές μάρκετινγκ ή με τις πόρτες που χρειάζονται αυτοκόλλητα που λένε «σπρώξε» ή «τράβηξε». Ή με εργαλεία λογισμικού τόσο πλούσια σε λειτουργίες που εκφοβίζουν τους ίδιους τους ανθρώπους που υποτίθεται ότι θα ενδυναμώσουν. Όταν η τριβή εισέρχεται απαρατήρητη, η λογική αποτυγχάνει και οι άνθρωποι ακολουθούν το δικό τους μονοπάτι. Τα ψηφιακά εργαλεία δεν διαφέρουν. Τα χαρακτηριστικά ομαδοποιούνται «λογικά», τα κουμπιά τοποθετούνται με προσοχή, οι ροές ορίζονται από τις βέλτιστες πρακτικές. Ωστόσο, οι άνθρωποι εξακολουθούν να δυσκολεύονται, επειδή η χρησιμότητα στον πραγματικό κόσμο δεν διαμορφώνεται μόνο από τη διεπαφή, αλλά από την ανάγκη, τη μνήμη και το πλαίσιο. Τι σημαίνει αυτό για όσους από εμάς χτίζουμε Ο κίνδυνος έγκειται στο να ερωτευτούμε τη δομή. Με τα βήματά μας, τις ροές μας, το τέλειο ταξίδι χρήστη. Υπερεκτιμούμε τη σαφήνεια και υποτιμούμε τη σύγχυση. Και μετά συχνά αγνοούμε τη συναισθηματική υφή της χρήσης κάτι που μας φαίνεται πολύ περίπλοκο ή πολύ άσχετο. Ένας όμορφα ασφαλτοστρωμένος δρόμος που οδηγεί σε λάθος προορισμό θα αγνοείται πάντα. Εν τω μεταξύ, μια ανώμαλη συντόμευση που εξοικονομεί δέκα δευτερόλεπτα ή απλώς φαίνεται πιο εύκολη, θα κερδίζει κάθε φορά. Αυτή η πραγματικότητα καθιστά τον σχεδιασμό προϊόντων και υπηρεσιών άβολο. Σημαίνει ότι κάθε σχέδιο αντιμετωπίζεται ως προσωρινό. Κάθε διάταξη ως υπόθεση και κάθε επιτυχία ως προσωρινή. Ζητά ταπεινότητα. Κάθε προϊόν που λανσάρετε φέρει κρυφές υποθέσεις. Όσο πιο γρήγορα δείτε πού καταρρέουν αυτές οι υποθέσεις, τόσο πιο γρήγορα θα μπορέσετε να προσαρμοστείτε και να αναπτυχθείτε με σαφήνεια. Ακόμα πιάνω τον εαυτό μου να γλιστράει στην παλιά νοοτροπία, θέλοντας οι άνθρωποι να συμπεριφέρονται «σωστά». Να θαυμάζουν τη δομή. Για να ακολουθήσω τη λογική μου. Αλλά οι άνθρωποι δεν είναι εδώ για να επικυρώσουν τον τρόπο σκέψης μας. Είναι εδώ για να διορθώσουν ένα πρόβλημα ή να προχωρήσουν γρήγορα. Υπάρχει ήσυχη δύναμη στο να το αποδεχτούμε αυτό και να μην τα παρατήσουμε, αλλά στο να ακούσουμε καλύτερα, να προσαρμοστούμε και να αναδιατυπώσουμε τα πράγματα. Επειδή η συμπεριφορά δεν είναι καθαρή ή γραμμική. Κάνει ζιγκ-ζαγκ, αντιστέκεται. Και με αρκετή προσοχή, αποκαλύπτει κάτι ειλικρινές. Κάτι που δεν είχαμε προβλέψει ποτέ, αλλά τώρα το καταλαβαίνουμε. Αυτό, για μένα, είναι καλός σχεδιασμός. Μη έλεγχος της ροής. Απλώς μαθαίνω πώς να διαβάζω το νερό.

Ετικέτα: συμπεριφορά

Οι χρήστες είναι απρόβλεπτοι σαν το νερό

ΜΑΘΑΊΝΩ

EOLAS

ΠΟΡΟΙ

ΜΑΘΑΊΝΩ

EOLAS

ΠΟΡΟΙ

Μείνε στην κορυφή

Επιλεγμένη μάθηση, φρέσκες γνώσεις και νέες ευκαιρίες, απευθείας σε εσάς.